Guida completa all’eCommerce per le PMI: opportunità, sfide e soluzioni

L’eCommerce è una leva chiave per la crescita delle PMI italiane, sia nei mercati B2C che B2B.

Questo articolo analizza dimensioni e trend del settore, processi strategici e operativi, tecnologie da adottare e competenze necessarie. Con un focus sul ruolo dell’eCommerce manager, offre alle imprese indicazioni pratiche per avviare o consolidare un progetto digitale sostenibile.

Introduzione: perché l’eCommerce è cruciale per le PMI

L’eCommerce è diventato un canale fondamentale per ampliare i mercati di riferimento, diversificare i ricavi e rafforzare la competitività in contesti sempre più globalizzati.

Secondo gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, gli acquisti online in Italia continuano a crescere dopo il picco legato alla pandemia, con un’espansione che riguarda sia il B2C che il B2B.

L’eCommerce italiano si sta insomma consolidando come motore di trasformazione del commercio. Secondo i dati dell’Osservatorio Netcomm in collaborazione con Cribis, sono 91.000 le imprese italiane con un sito eCommerce, in crescita del 3,4% rispetto al 2024. 

Per le PMI italiane, l’eCommerce rappresenta una leva di crescita e internazionalizzazione. Ma avviare un progetto eCommerce non significa semplicemente aprire un sito: implica decisioni strategiche, investimenti tecnologici e un cambiamento organizzativo che interessa l’intera azienda. 

Come osservato da Netcomm, oltre la metà delle imprese italiane fatica a stare al passo.

“In un contesto geopolitico complesso e in continua evoluzione, il mercato dell’eCommerce B2C in Italia cresce con costanza, con un valore che supera i 62 miliardi di euro e un aumento dei consumatori digitali che raggiunge i 35,2 milioni nel 2025. Sebbene l’eCommerce sia uno strumento chiave per favorire l’export delle PMI, l’internazionalizzazione rimane una sfida significativa: oltre il 54% delle imprese italiane fatica a espandersi oltre i confini nazionali per la mancanza di strategie digitali efficaci e dell’innovazione tecnologica necessaria a competere sui mercati globali." Roberto Liscia, Presidente di Netcomm. 

Che cos’è l’eCommerce

L’eCommerce, o commercio elettronico, è l’insieme delle transazioni di compravendita di beni e servizi effettuate tramite Internet, attraverso dispositivi digitali come pc, smartphone o tablet.

Si articola in diversi modelli:

• B2C (Business-to-Consumer): vendita dall'azienda al consumatore.
• B2B (Business-to-Business): transazioni tra aziende.
• C2C (Consumer-to-Consumer): scambi tra privati tramite piattaforme digitali.
• C2B (Consumer-to-Business): il consumatore offre prodotti o servizi all’impresa.

L’eCommerce non si limita agli shop online di brand e retailer ma include anche canali come il social commerce e i marketplace internazionali, come Amazon.

Un progetto eCommerce non è solo un catalogo online e coinvolge i processi di business end-to-end: catalogo prodotti, sistemi di pagamento, logistica, customer service e integrazioni con gli strumenti gestionali.

Dimensioni del mercato e trend in Italia

L’eCommerce in Italia ha ormai raggiunto dimensioni importanti e cresce anno dopo anno. I dati mostrano con chiarezza due scenari paralleli: da un lato il B2C, visibile da milioni di italiani che acquistano online ogni giorno; dall’altro il B2B, molto meno noto al grande pubblico ma di peso economico enorme, con valori otto volte superiori al B2C. 

eCommerce B2C in Italia

Secondo quanto riporta l'Osservatorio eCommerce B2C Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano, nel 2024 gli acquisti online in Italia hanno raggiunto un transato di 58,8 miliardi di euro (+6% sul 2023), di cui 40,1 miliardi in beni e 18,7 miliardi in servizi. Per il 2025 si stimano oltre 62 miliardi complessivi. 

Nel 2024, la penetrazione del canale ha raggiunto il 13% sul totale retail, come media tra prodotti (11%) e servizi (17%).

Come riportato dall'Osservatorio, da un lato proseguono gli investimenti nell’ottimizzazione di attività e processi per rimanere competitivi, dall’altro lato si sperimentano progetti più audaci e sofisticati: i retailer più innovativi osano con le innovazioni tecnologiche di frontiera e riscoprono il valore del negozio fisico al fianco dell’iniziativa eCommerce.

Fonti:

Osservatorio eCommerce B2C Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano - Nel 2024 gli acquisti online in Italia superano i 58,8 miliardi di euro.

Osservatorio eCommerce B2C Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano - L’eCommerce B2c di prodotto in Italia nel 2024 raggiunge i 38,6 miliardi di euro 

eCommerce B2B in Italia

Il mercato dell'eCommerce B2B in Italia ha dimensioni pari a circa 8 volte quelle del B2C: nel 2022 ha toccato un valore delle transazioni di 468 miliardi di euro, pari al 21% del totale delle transazioni tra imprese. 

La crescita, accelerata dalla pandemia, è stata particolarmente evidente nel 2020 e 2021. 

• Valore 2019: ~360 miliardi €
• Valore 2020: 404 miliardi € (+12% sul 2019)
• Valore 2021: 453 miliardi € (+12% sul 2020)
• Valore 2022: 468 miliardi € (+3% sul 2021)
• Stima 2025: ~520 miliardi €

Nonostante un livello di adozione mediamente alto delle tecnologie per le transazioni digitali (tra EDI, portali B2B e piattaforme B2B, marketplace B2B e siti propri B2B), la penetrazione dell’eCommerce B2B risulta ancora bassa, con appena un ordine su cinque scambiato tramite strumenti digitali.

Fonte: Osservatorio Digital B2b della School of Management del Politecnico di Milano - L’eCommerce B2b vale 468 miliardi di euro.

eCommerce B2C vs B2B

Il confronto tra B2C e B2B mette in luce un quadro molto diverso per dimensioni e dinamiche.

• Nel B2C la crescita percentuale è più rapida e ben visibile, alimentata da milioni di consumatori e da settori come il fashion, il food e il turismo.
• Nel B2B, le transazioni hanno valori medi molto più alti e incidono in modo decisivo sull’economia italiana: un piccolo incremento percentuale significa miliardi di euro aggiuntivi.

In entrambi i casi la sfida rimane quella di integrare processi, tecnologie e competenze, perché solo così si rafforza la capacità delle PMI di restare competitive e cogliere le opportunità della digitalizzazione.

Processi eCommerce: dalla strategia all’operatività

Un progetto eCommerce non si limita all’attivazione di una piattaforma digitale: coinvolge un insieme di processi che devono essere pianificati, integrati e gestiti con continuità. Per una PMI, affrontare l’eCommerce significa ripensare flussi interni, responsabilità e modalità operative. 

Definizione della strategia eCommerce

Ogni progetto eCommerce efficace nasce da una strategia chiara, definita prima di qualsiasi scelta tecnica o operativa. La fase strategica serve a fissare le priorità, allocare correttamente le risorse e stabilire obiettivi concreti di business.

Gli elementi principali da considerare sono:

• Mercati target: occorre stabilire se l’obiettivo è consolidare la presenza sul mercato domestico, aprirsi all’export o servire segmenti di nicchia. Per molte PMI l’eCommerce rappresenta un canale privilegiato per accedere a mercati esteri con minori barriere d’ingresso rispetto ai canali tradizionali.

• Canali di vendita: la scelta tra sito proprietario e marketplace ha conseguenze dirette su margini, visibilità e controllo del brand. I marketplace offrono accesso immediato a un pubblico ampio ma comportano commissioni più elevate; un sito proprietario richiede maggiori investimenti in marketing, ma garantisce autonomia e dati di prima parte. In molti casi la soluzione più efficace è una strategia combinata.

• Proposta di valore e posizionamento: la strategia non riguarda solo il prezzo. Serve definire quale elemento differenzia l’azienda (qualità, servizio, rapidità, sostenibilità, artigianalità) e come comunicarlo in modo coerente nei diversi touchpoint digitali.

• Assortimento: decidere se inserire l’intero catalogo o partire da una selezione ristretta è un passaggio cruciale. Spesso è preferibile avviare il progetto con i prodotti più richiesti online o con margini più solidi, ampliando l’offerta progressivamente.

• Sostenibilità economica: l’analisi dei costi e dei margini è indispensabile. Logistica, customer service, resi, marketing e pagamenti incidono sulla redditività complessiva. Solo con una chiara valutazione economica è possibile definire obiettivi realistici di crescita.

• Branding: l’eCommerce è anche un canale di relazione. La coerenza dell’immagine di marca, la cura dell’esperienza cliente e la gestione delle recensioni contribuiscono direttamente alla competitività.

In conclusione, una strategia eCommerce ben definita fornisce il quadro di riferimento per tutte le decisioni successive. Per una PMI è la condizione che consente di trasformare l’investimento digitale in un percorso di crescita strutturato e sostenibile. 

Organizzazione interna e processi operativi nell’eCommerce

Il cuore di un progetto eCommerce è la capacità di orchestrare in modo efficiente i flussi operativi. Ogni ordine online genera una catena di attività che va dalla conferma dell’acquisto fino alla consegna o all’eventuale reso.

Per una PMI questo implica non solo l’adozione di strumenti digitali, ma anche una revisione dei processi interni e una maggiore integrazione tra reparti. Marketing, vendite, amministrazione e logistica devono condividere informazioni in tempo reale per evitare colli di bottiglia.

Gli aspetti principali da presidiare sono:

Gestione ordini

Un sistema integrato di gestione degli ordini (Order Management System o OMS) aggiorna in automatico la disponibilità dei prodotti, conferma i pagamenti e genera i documenti necessari per la spedizione. Questo riduce errori manuali e accelera i tempi di evasione.

Magazzino e logistica

Procedure snelle e supportate da software di gestione del magazzino (Warehouse Management System o WMS) consentono di ridurre i tempi di preparazione, ottimizzare lo spazio di stoccaggio e controllare i livelli di inventario. La logistica deve includere anche processi efficienti di gestione dei resi, parte integrante dell’esperienza cliente.

Customer care

Il servizio clienti è parte del flusso: risposte rapide e coerenti su email, chat, telefono o social evitano disservizi e alimentano fiducia. L’integrazione tra CRM e piattaforme di comunicazione consente di tracciare ogni interazione e offrire un’assistenza personalizzata.

Amministrazione e compliance

Ogni ordine genera implicazioni contabili e fiscali. L’integrazione con il gestionale aziendale permette di automatizzare fatturazione, riconciliazioni e reportistica, riducendo errori e tempi di gestione.

In conclusione, un eCommerce non funziona se i flussi interni non sono coordinati. La vera sfida per una PMI è integrare reparti e strumenti diversi in un unico processo fluido, capace di garantire efficienza operativa e qualità del servizio al cliente.

Customer journey e user experience

Il percorso del cliente online non si limita al momento dell’acquisto: è un viaggio che inizia prima del checkout e prosegue dopo la consegna. Per una PMI, progettare ogni fase significa aumentare le conversioni e creare fedeltà.

Scoperta

Il cliente entra in contatto con il brand attraverso SEO, contenuti di valore, campagne e social media. Questa fase determina la prima impressione e la possibilità di attrarre nuovi utenti.

Valutazione

L’utente confronta alternative. Qui contano schede prodotto chiare, immagini accurate, recensioni autentiche, tempi di consegna e resi trasparenti. Sono elementi che aiutano a ridurre l’incertezza.

Acquisto

Un checkout rapido e sicuro, con metodi di pagamento diversificati, riduce gli abbandoni. La semplicità del processo incide direttamente sul tasso di conversione.

Consegna

La puntualità è cruciale. Tracciabilità in tempo reale e opzioni di consegna flessibili (a domicilio, punto ritiro, click & collect) aumentano la soddisfazione del cliente.

Post-vendita

Assistenza tempestiva, resi senza complicazioni e programmi di loyalty trasformano un acquisto in una relazione di lungo periodo.

Insomma, la cura di ogni touchpoint è ciò che determina la differenza tra un cliente occasionale e un cliente fedele. Strumenti di CRM e analytics aiutano a mappare i comportamenti, anticipare i bisogni e consolidare la relazione.

Integrazione con la strategia aziendale

Un progetto eCommerce non può essere gestito come un’iniziativa separata, ma deve inserirsi nella strategia complessiva dell’azienda. Per le PMI, spesso caratterizzate da risorse limitate, questa integrazione è fondamentale per ottimizzare investimenti e ridurre i rischi di duplicazioni o conflitti interni.

Ecco i principali punti di integrazione:

• Canali di vendita tradizionali: prezzi, promozioni e assortimenti devono essere coerenti per evitare sovrapposizioni dannose.

• Produzione e la logistica: devono pianificare insieme la disponibilità dei prodotti, considerando che un ordine online richiede tempi e flussi diversi rispetto al canale fisico.

• Marketing: deve utilizzare i dati raccolti dall’eCommerce per arricchire le campagne su tutti i canali, digitali e offline. L’eCommerce rappresenta inoltre un laboratorio per testare nuovi mercati, nuovi prodotti e strategie di pricing più dinamiche.

Per una PMI, trattare l’eCommerce come parte integrante della strategia aziendale significa trasformarlo in un fattore competitivo stabile, capace di generare crescita nel medio-lungo periodo.

Tecnologie: la spina dorsale dell’eCommerce

Le tecnologie rappresentano l’infrastruttura portante di un progetto eCommerce. Per una PMI, la scelta non deve seguire le mode ma rispondere a tre domande fondamentali:

• semplifica i processi?
• migliora l’esperienza cliente?
• consente di crescere in modo scalabile?

Solo se la risposta è positiva su tutti e tre i fronti la tecnologia diventa un investimento sostenibile.

Piattaforme eCommerce

a scelta della piattaforma è una delle decisioni più importanti in un progetto eCommerce. Non si tratta solo di un aspetto tecnico: da questa scelta dipendono la flessibilità del sito, i costi di gestione, la possibilità di crescere nel tempo e persino l’esperienza che vivrà il cliente.

Le soluzioni più diffuse si dividono in tre grandi famiglie:

Piattaforme eCommerce open source

Ad esempio: WooCommerce, Magento, PrestaShop

Sono gratuite da scaricare e molto personalizzabili, ma richiedono competenze tecniche per l’installazione, l’aggiornamento e la sicurezza.

Sono adatte a imprese che vogliono controllo totale e hanno (o possono pagare) un supporto IT dedicato.

Piattaforme eCommerce SaaS (Software as a Service)

Ad esempio Shopify, BigCommerce, Wix eCommerce

Si pagano con un abbonamento mensile. Non serve installare nulla: la manutenzione, gli aggiornamenti e la sicurezza sono gestiti dal fornitore. L’interfaccia drag & drop permette di creare e aggiornare facilmente il sito anche senza competenze tecniche.

Sono ideali per PMI che vogliono partire rapidamente e con costi prevedibili.

Soluzioni enterprise 

Ad esempio Salesforce Commerce Cloud, SAP Commerce.

Sono pensate per aziende con volumi elevati, complessità di catalogo o presenza internazionale. Offrono funzionalità avanzate, integrazione con sistemi aziendali complessi e alti livelli di personalizzazione, ma hanno costi significativi e richiedono team dedicati.

Oltre alla scelta del modello, ci sono aspetti pratici che una PMI deve valutare:

• Facilità d’uso: quanto è semplice aggiornare catalogo, prezzi e contenuti senza dover dipendere da sviluppatori esterni.

• Scalabilità: la piattaforma deve poter crescere con l’azienda, supportando più prodotti, mercati o lingue.

• Integrazioni: la possibilità di integrare la piattaforma con sistemi di pagamento, corrieri, CRM, ERP o marketplace è essenziale per non dover duplicare le attività.

• Costi nel tempo: oltre al canone o ai costi di sviluppo, occorre considerare aggiornamenti, plugin, commissioni di pagamento e risorse per la gestione.

In sostanza, non esiste “la piattaforma migliore in assoluto”: la scelta dipende dal livello di controllo desiderato, dal budget disponibile e dalle competenze interne.

Per una PMI che vuole partire in modo rapido e sostenibile, spesso una soluzione SaaS rappresenta l’opzione più accessibile: offre costi prevedibili, semplicità d’uso e tempi rapidi di avvio. Tuttavia, questo modello ha anche dei limiti: minore possibilità di personalizzazione avanzata, dipendenza dal fornitore per aggiornamenti e sicurezza, e vincoli legati al canone ricorrente. La scelta finale deve quindi basarsi su un’analisi realistica delle risorse interne, degli obiettivi di crescita e del livello di controllo che l’impresa intende mantenere. 

Sistemi di pagamento eCommerce

Il momento del pagamento è uno dei più delicati del funnel di acquisto. Processi di checkout troppo lunghi o metodi di pagamento non riconosciuti generano abbandoni. Per una PMI è quindi fondamentale:

• offrire opzioni diversificate (carte di credito, wallet digitali, bonifici, soluzioni buy-now-pay-later),
• garantire la massima sicurezza (PCI DSS, sistemi antifrode)
• semplificare il checkout con pochi passaggi e funzioni di compilazione automatica.

Un processo fluido e senza attriti aumenta la conversione e rafforza la fiducia.

Logistica e supply chain eCommerce

La logistica è il banco di prova della promessa fatta al cliente.

• Tecnologie come i sistemi di gestione del magazzino (WMS), l’integrazione con i corrieri per la tracciabilità in tempo reale e l’automazione delle fasi di picking e packing riducono errori e tempi di consegna.

• Anche la gestione dei resi deve essere integrata e snella, perché un’esperienza negativa in questo punto può annullare la soddisfazione generata in tutte le fasi precedenti. 

Marketing automation e CRM eCommerce

Acquisire un nuovo cliente costa sempre di più, mentre mantenere chi ha già acquistato è molto più conveniente. Per questo i sistemi di CRM (Customer Relationship Management) e gli strumenti di marketing automation sono oggi fondamentali anche per le PMI che gestiscono un eCommerce.

CRM

È il “cervello” che raccoglie in un’unica piattaforma tutti i dati relativi ai clienti: acquisti passati, preferenze, richieste di assistenza, interazioni sui diversi canali. Avere una vista completa di ogni cliente permette di riconoscerlo quando torna e di offrirgli un servizio coerente, evitando di trattarlo ogni volta come un contatto anonimo.

Marketing automation

Consente di trasformare questi dati in azioni mirate e automatizzate. Per esempio: inviare una email di benvenuto a chi si registra, ricordare un carrello abbandonato, proporre un upsell basato sugli acquisti precedenti, o lanciare promozioni stagionali a segmenti specifici di clientela.

Per una PMI, questo significa poter fare campagne personalizzate e misurabili. Anche strumenti semplici e scalabili, spesso integrati direttamente nelle piattaforme eCommerce, permettono di:

• Segmentare il pubblico in base a comportamento, frequenza d’acquisto o ticket medio.
• Coordinare campagne su email, social media e advertising in modo omogeneo.
• Ottimizzare il budget, puntando sulle azioni che generano più ritorno.
• Migliorare la retention, aumentando la probabilità che un cliente torni a comprare.

Oggi esistono soluzioni accessibili e facili da usare che consentono alle PMI di costruire relazioni durature, aumentare il valore medio dei clienti e aumentare il marketing ROI.

Analytics e data management eCommerce

La gestione di un eCommerce richiede l’analisi continua dei dati. Monitorare i KPI (Key Performance Indicator) consente di valutare l’efficacia delle azioni intraprese, individuare aree di miglioramento e orientare le decisioni operative e strategiche. 

I KPI eCommerce da tenere sotto controllo sono:

• Tasso di conversione: la percentuale di visitatori che completano un acquisto.
• Abbandono del carrello: quanti utenti lasciano il sito senza concludere l’ordine dopo aver aggiunto prodotti.
• Valore medio dell’ordine (AOV): quanto spende in media un cliente in una singola transazione.
• Customer Lifetime Value (CLV): quanto valore complessivo porta un cliente nel tempo, considerando tutti i suoi acquisti.

I principali strumenti sono:

• Google Analytics 4: aiuta a tracciare visite, canali di traffico e comportamenti sul sito;
• Looker Studio: consente di creare dashboard intuitive per visualizzare le performance senza bisogno di competenze tecniche avanzate.
• Con la crescita del business, servono soluzioni strutturate di business intelligence, capaci di integrare dati provenienti da fonti diverse: piattaforma eCommerce, CRM, campagne pubblicitarie, sistemi di logistica e magazzino. 

Questi strumenti consentono di trasformare i dati in insight pratici: capire quali prodotti generano margini migliori, quali campagne portano clienti più fedeli, quali aree del sito ostacolano la conversione.

Sicurezza e conformità

Un eCommerce deve garantire la massima protezione dei dati e il rispetto delle normative, perché da questi aspetti dipendono la continuità operativa e la credibilità dell’azienda.

Gli elementi chiave da presidiare sono:

• Protezione delle transazioni: adozione di certificati SSL, protocolli di crittografia e sistemi di autenticazione forte (es. 3D Secure) per ridurre il rischio di frodi sui pagamenti.

• Compliance normativa: applicazione del GDPR nella raccolta e gestione dei consensi, conservazione sicura dei dati e possibilità di esercitare i diritti di accesso e cancellazione.

• Backup e continuità operativa: procedure di backup regolari e piani di disaster recovery assicurano la ripresa rapida in caso di incidenti tecnici o attacchi informatici.

• Formazione interna: molte vulnerabilità nascono da comportamenti poco prudenti del personale (phishing, gestione password). Sensibilizzare e formare i dipendenti riduce significativamente il rischio di violazioni.

La sicurezza non è solo un requisito tecnico: è parte integrante della relazione con i clienti. Investire in misure di protezione e conformità normativa tutela sia i dati sia la reputazione dell’impresa.

Quanto costa un eCommerce? Le determinanti 

Quali fattori incidono sui costi di un progetto eCommerce? 

I fattori principali sono:

• Scelta della piattaforma: SaaS (abbonamento mensile con hosting e sicurezza inclusi) vs open-source o personalizzata (più flessibilità, ma richiede manutenzione tecnica e costi di hosting).

• Personalizzazione e funzionalità avanzate: UX su misura, interfacce multi-lingua, ERP, CRM e promozioni automatizzate aumentano il budget.

• Integrazioni tecnologiche: collegamenti con gestionali, marketplace o sistemi di magazzino richiedono sviluppo dedicato.

• Design e contenuti: fotografie professionali, descrizioni dettagliate e SEO on-page incidono sui costi di setup.

• Logistica e fulfillment: stock, spedizioni e resi possono richiedere software dedicati (WMS) e integrazioni.

• Marketing e acquisizione clienti: SEO, advertising e social richiedono budget e strumenti.

• Supporto post-vendita: customer care multicanale e CRM incidono sui costi operativi.

• Sicurezza e compliance: SSL, backup, antifrode e GDPR sono obbligatori per garantire fiducia e protezione.

Insomma, ogni fattore aggiuntivo migliora l’esperienza e i ricavi, da un lato, ma aumenta i costi, dall'altro: è necessario valutare e bilanciare adeguatamente investimenti e ritorni, avendo come bussola gli obiettivi di business definiti nella strategia.

eCommerce: le attività chiave

Progettazione e setup del progetto

Questa fase, che coinvolge tutte le funzioni aziendali chiave, definisce le basi del canale eCommerce e precede ogni scelta tecnica.

• Business case e obiettivi: definizione di metriche (ricavi, marginalità, CAC/CLV) e KPI di canale.

• Governance: costituzione di uno steering committee (direzione, vendite, marketing, logistica, IT, amministrazione) con ruoli e responsabilità chiari.

• Scelta piattaforma e tech stack: valutazione tra SaaS/open source/enterprise; selezione fornitori (PSP, WMS, CRM, OMS); requisiti di integrazione (ERP, corrieri, marketplace).

• Processi “order-to-cash”: ordini, pagamenti, fatturazione, resi/sostituzioni, politiche di prezzo e promozioni.

• Compliance e sicurezza: GDPR e gestione consensi, antifrode pagamenti, policy dati, SLA e piani di continuità.

• Piano di rollout: roadmap, budget, target operating model, criteri di go-live e piano test.

Deliverable attesi: roadmap trimestrale, RACI, budget e KPI, architettura applicativa, manuale processi core.

Gestione operativa quotidiana

Dopo il lancio, l’eCommerce richiede una gestione operativa quotidiana che comprende le seguenti attività base:

• Order lifecycle: monitoraggio ordini, eccezioni, resi/RMA e rimborso.

• Merchandising e catalogo: schede prodotto, pricing operativo, bundle, promo, stock-out/in.

• Inventory & fulfillment: allineamento stock (ordini - magazzino), SLA di spedizione, tracciamento e consegna.

• Pagamenti: riconciliazioni, chargeback, IVA/fatturazione, reportistica.

• Customer care: assistenza multicanale (email, chat, telefono, social), policy e workflow resi.

• Reporting e miglioramento: dashboard periodiche, A/B test su UX e checkout, backlog di ottimizzazione.

Il digital marketing (SEO, performance advertising, contenuti, CRM/automation) può essere incluso nel perimetro operativo dell’eCommerce oppure gestito da una risorsa dedicata; in ogni caso, deve essere coordinato con le attività di canale.

Espansione internazionale e competenze cross-border

L’apertura ai mercati esteri richiede attività aggiuntive:

• localizzazione del brand,
• selezione dell'assortimento,
• traduzione dei contenuti,
• gestione di valute e sistemi di pagamento locali,
• rispetto delle normative fiscali e doganali,
• logistica internazionale e assistenza multilingue.

Team e competenze: il motore dell’eCommerce

“In uno scenario così variabile e incerto le competenze diventano la vera chiave del futuro. Non parliamo più solo di capacità tecniche o digitali, ma di un insieme complesso e integrato di saperi, attitudini, comportamenti che determinano la capacità di adattarsi, innovare e generare valore che faranno sempre più la differenza nelle organizzazioni”. Roberto Liscia, Presidente di Netcomm. 

Un progetto eCommerce non si regge solo sulla tecnologia e non può funzionare senza adeguate competenze e processi definiti. Per una PMI, strutturare il giusto mix di figure interne, specialisti esterni e supporto manageriale significa trasformare l’eCommerce in un canale di crescita stabile e sostenibile.

Il mix adeguato dipende da diversi fattori:

• Azienda: competenze interne già presenti; budget allocabile al progetto.

• Tipo di progetto: ad esempio nuovo canale eCommerce; espansione cross-border; replatforming (migrazione da un sito obsoleto a una piattaforma più moderna e efficiente).

L’eCommerce Manager

L’eCommerce Manager è la figura di regia:

• progetta il setup iniziale
• definisce i KPI
• monitora le performance
• coordina i reparti interni e i fornitori esterni
• costruisce il team

A seconda delle risorse disponibili, può seguire direttamente le attività operative oppure supervisionarle, affidandosi a specialisti interni o partner esterni. 

Per le attività di digital marketing, spesso le aziende si affidano a figure interne dedicate o ad agenzie esterne. L’eCommerce Manager mantiene il coordinamento, ma normalmente non segue direttamente queste attività.

Il Fractional eCommerce Manager

Molte PMI non hanno la possibilità di assumere un eCommerce Manager a tempo pieno. Inoltre un progetto di eCommerce ha dei rischi che richiedono flessibilità, soprattutto all'inizio.  

Il modello del fractional management offre alle PMI una soluzione concreta: un professionista esperto che affianca l’azienda in modalità part-time, con un impegno di pochi giorni a settimana, calibrato sulle esigenze specifiche e senza i vincoli di un contratto a tempo indeterminato.

Il fractional eCommerce manager ha maturato un'esperienza specifica in questo ambito e può supportare la progettazione, la scelta delle tecnologie, la formazione e coordinamento delle risorse, la definizione dei processi, il monitoraggio dei KPI e spesso ha anche le competenze per operare direttamente.

In questo modo la PMI accede a competenze di alto livello senza dover sostenere il costo fisso di una risorsa full time e riducendo i rischi. Questo equilibrio consente anche alle PMI di sviluppare e far crescere un canale digitale in modo efficace e sostenibile.

Conclusione 

L’eCommerce rappresenta per le PMI italiane un terreno di crescita e innovazione, ma anche una sfida che richiede metodo, competenze e investimenti mirati. I dati mostrano un mercato in continua espansione, sia nel B2C sia nel B2B, con potenzialità enormi ancora da sfruttare.

Affrontare questo percorso non significa solo aprire un sito, ma ripensare processi, integrare tecnologie e costruire un team in grado di gestire il canale sia in ottica strategica che operativa. 

Per molte imprese, il nodo cruciale è accedere a competenze manageriali specialistiche senza appesantire la struttura con costi eccessivi e vincoli rigidi. Qui il fractional management offre una risposta concreta: un fractional eCommerce Manager esperto che accompagna l’azienda nelle decisioni strategiche, coordinando/gestendo l'operatività e trasferendo competenze all’interno.

Per scoprire come accedere al nostro network di fractional manager qualificati e trovare il profilo più adatto al tuo progetto eCommerce, visita la pagina dedicata alle aziende. 

FAQ

Quanto costa aprire un eCommerce per una PMI?

Dipende dal modello scelto: una piattaforma SaaS può partire da poche centinaia di euro l’anno, ma i costi di piattaforma sono solo una parte dei costi totali che includono personalizzazioni, integrazioni e marketing. 

In quanto tempo si può lanciare un eCommerce?

Con piattaforme no-code o SaaS si può attivare un eCommerce in poche settimane; progetti complessi possono richiedere mesi.

Quali competenze servono per avviare un eCommerce?

Non basta una piattaforma: servono competenze di strategia, marketing, operations e gestione dati. Un eCommerce Manager con esperienza comprovata può coordinare queste attività.

Come può una PMI gestire un eCommerce senza strutture interne dedicate?

Attraverso modelli flessibili: parte delle attività può essere affidata a specialisti o agenzie, affidando la regia a un  fractional eCommerce manager.

Posso assegnare un progetto eCommerce a chi oggi si occupa di Digital marketing?

No. Il digital marketing è solo un abilitatore dell’eCommerce. Un progetto completo richiede anche gestione ordini, logistica, pagamenti, customer care e compliance. Serve una regia più ampia, garantita da un eCommerce manager che coordina marketing e funzioni operative. Per lo stesso motivo, affidarsi a un'agenzia esterna di eCommerce richiede il coordinamento costante da parte di una figura manageriale dedicata, che può essere un fractional eCommerce manager. 

Glossario

• B2C / B2B: modelli di business rivolti rispettivamente a consumatori e imprese.
• CRM (Customer Relationship Management): software che gestisce dati e relazioni con i clienti
• CLV (Customer Lifetime Value): valore complessivo generato da un cliente durante tutta la relazione con l’azienda.
• CAC (Customer Acquisition Cost): costo medio sostenuto per acquisire un nuovo cliente.
• AOV (Average Order Value): valore medio di un singolo ordine effettuato.
• SaaS (Software as a Service): applicazioni ospitate nel cloud e accessibili via browser, tramite abbonamento.
• OMS (Order Management System): sistema di gestione degli ordini.
• WMS (Warehouse Management System): software per la gestione del magazzino.
• ERP (Enterprise Resource Planning): software gestionale che integra i processi aziendali.
• KPI (Key Performance Indicator): indicatori chiave per misurare le performance.
• SEO (Search Engine Optimization): attività di ottimizzazione per i motori di ricerca.
• Checkout: processo con cui il cliente completa l’acquisto online.